Desde hace unos años, hemos sido testigos del nacimiento de un nuevo canal de marketing para las empresas y negocios, las redes sociales. Facebook, Instagram, Twitter, Youtube… La gran mayoría se han convertido en armas muy potentes para impactar a nuestro público objetivo, a través de ellas, las empresas pueden hacer publicidad, dar visibilidad a su marca, sus productos, servicios y todo ello con la posibilidad de estar segmentado hacia un perfil de audiencia muy preciso.
También hay que tener en cuenta que las redes sociales han dado paso a un nuevo tipo de comunicación: «empresa < cliente». La comunicación 3.0 o H2H. Para exprimir al máximo este nuevo tipo de comunicación, las empresas deben abandonar sus antiguos patrones de comunicación corporativos y encaminarlos a una comunicación mas humana, de tu a tu y no de nosotros a ti. También hay que entender el gran poder mediático que tienen las redes sociales y hay que saber usarlo siempre a favor de los intereses de la empresa y estar preparado saber gestionar muy bien situaciones negativas que pueden acabar siendo virales y desplomando las ventas como fue, por ejemplo, el famoso caso de Air Europa, con el destrozo de la silla de ruedas de un deportista de las olimpiadas paralímpicas al cual intentaron ignorar. Desde su perfil de twitter @DaniCaver creo el hashtag #Airquejoderse el cual fue trending topic y gracias a las presiones de la red social. Después de más de 6 meses y litigios judiciales de por medio, consiguió la indemnización que le pertocaba, Ryanair sufrió una alud de comentarios negativos en sus perfiles sociales con imágenes de clientes cancelando sus vuelos y comprándolos con otras compañías.
A continuación vamos a observar los 5 errores que una empresa y/o marca no deben de cometer al usar las redes sociales con tal de generar una mayor confianza y relación entre la empresa y el cliente.
1. Falta de Estrategia
No podemos empezar a utilizar las redes sociales sin saber cuál es nuestro propósito, ni tampoco podemos abrir perfiles sociales sólo porque los demás lo están haciendo. Previamente, tenemos que desarrollar una estrategia para determinar qué publicar y cuando hacerlo. Debemos saber a qué público nos dirigimos y entender las peculiaridades del mismo, qué lenguaje utilizan, cuáles son sus intereses, en que horas son más activos y que contenido de valor podemos ofrecerles. Las redes sociales no son un tablón de anuncios
Emprender en el mundo digital sin saber cuáles son nuestros objetivos ni nuestro público, es pero que no hacer absolutamente nada. Por eso es de vital importancia, planificar con anterioridad nuestro contenido y mensaje y saber gestionarlo de manera adecuada.
2. Comunicación con nuestros seguidores
No debemos olvidar que las redes sociales existen para crear una cercanía con nuestros clientes y atraer a nuestros posibles clientes. Es la plataforma que conecta a los usuarios con la empresa, por lo tanto, para conservarlos y establecer una relación de confianza, no podemos ignorarlos. El responsable que gestione las redes sociales de la empresa, debe estar constantemente comunicándose con los seguidores, hablándoles directamente a ellos, involucrándoles en la conversación, respondiendo a sus preguntas y solicitudes. De esta manera creamos una relación cercana con los clientes, haciéndoles saber nuestro interés por ellos.
3. Búsqueda de la cantidad, no la calidad
Éste error es muy común. Buscamos una cantidad alta de “me gusta” y de seguidores, sin tener en cuenta quién son esas personas realmente. No olvidemos que existen clientes pasivos, los que ven y leen todo pero no interactúan por las redes sociales.
Muchas empresas, marcas y/o bloggers buscan más y más seguidores, pensando que entre más seguidores tendrán más ventas y más éxito y eso simplemente es un gran fallo, ya que inconscientemente dejamos de lado a los que de verdad se interesan y comprometen con nosotros a diario. Hemos de tener en cuenta la importancia de mantener a los clientes que nos siguen, hablar con ellos y tenerlos presentes.
4. Responsabilidad de las redes sociales
Muchas empresas cometen el fallo de publicar contenido sin ningún orden, con textos distintos y sin seguir ningún standard de comunicación. Desde el primer día hay que definir un estilo de comunicación, dicho estilo hay que presentarlo a toda la empresa y sea quien sea que gestione la red social, tiene que seguir dicho estilo de comunicación, hay que generar un hábito en el lector, acostumbrarlo a un estilo de marca, de comunicación, de retórica, de esa manera, llegaremos mucho mejor a nuestro público objetivo y lo mas importante, lo mantendremos con nosotros mas tiempo. Si no te ves capaz de conseguirlo, quizás debas adjudicar el puesto de gestión de las redes sociales a una sola persona.
La persona responsable de las redes sociales debe saber sobre la materia, conocer a sus seguidores, saber comunicarse con ellos, ofrecerles una relación de cercanía… De esta manera habrá un orden en la planificación y comunicación de las publicaciones. Esta persona se encarga de la planificación y las estrategias de las redes sociales.
5. El contenido y tono de las publicaciones
No todo vale. Una empresa debe centrar sus publicaciones a los clientes y no a la empresa. Al cliente hay que nutrirle de información útil, no debemos vender simplemente nuestro producto o servicio, sino ofrecerles contenido interesante y de valor.
Hay que saber proporcionar la generación de contenido con la calidad del mismo
